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Calidad de servicio y atención al cliente [ baremado ]


Objetivo: Este curso tiene como finalidad permitirte conocer las estrategias para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad e incorporar a tu desarrollo personal importantes habilidades que aumentarán tu rendimiento profesional.
Duración: 80 horas
Requisitos mínimos: Sin requisitos académicos
Nivel: Medio

Descripción:
El cliente es la razón de ser de toda empresa, la empresa existe porque existe el cliente y éste cada día es más exigente. Aunque no lo notamos, los clientes evalúan la calidad de la atención que le brindan las empresas y además perciben y emiten opiniones de la organización en función de como fueron atendidos. Todo cliente tiene como expectativa ser atendido de la mejor manera.

Las personas que van a realizar este curso, de una u otra forma, ya son clientes; con su realización serán profesionales del servicio y atención al cliente, conocerán las estrategias para ofrecer servicios de calidad e incorporarán los conocimientos y habilidades necesarias para alcanzar la excelencia profesional.

TEMARIO

Unidad Didáctica 1: UD01

I. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
II. Test de Evaluación inicial voluntario
III. La adecuada atención al cliente y su importancia
    A) Los clientes y los diferentes tipos
    B) Necesidad de una buena atención al cliente
    C) El profesional como parte de la cadena
IV. Limitaciones en la actuación
    A) Límites a la iniciativa de los profesionales
    B) La responsabilidad con los clientes
    C) Las habilidades de la atención al cliente
V. Primeras impresiones
    A) Importancia de las mismas
    B) Factores que contribuyen en la formación de ellas
    C) La vestimenta
    D) La comunicación no verbal
VI. Efectividad y profesionalidad de la organización
    A) La apariencia
    B) La proxemia
    C) El lenguaje corporal
VII. Resumen de la unidad

Unidad Didáctica 2: UD02

I. Objetivos Específicos
II. Concepto de calidad
    A) Definición
    B) Importancia de la calidad
    C) Administración de la Calidad Total
    D) Normas ISO
III. La calidad en el servicio
    A) Significado de calidad en el servicio
    B) Escalera de calidad
    C) Labor de equipo
IV. Resumen de la unidad

Unidad Didáctica 3: UD03

I. Objetivos Específicos
II. Estrategias de atención al cliente
    A) La adecuada atención al cliente
    B) Elementos que intervienen en un saludo positivo
    C) Técnicas para mantener la buena impresión
    D) Personalización del encuentro
III. La atención telefónica
    A) Tácticas para mantener una impresión positiva a través del teléfono
    B) Utilización de preguntas informativas
IV. Detección de necesidades
    A) Responder al cliente
    B) Adecuación de las respuestas a las características del cliente
    C) Satisfacer las necesidades
V. Involucración del cliente en el proceso
    A) Preguntas para descubrir necesidades
    B) Soluciones a los problemas
    C) Información y encumbración del cliente
    D) Investigación sobre los modos de satisfacer a los clientes
VI. Resumen de la unidad

Unidad Didáctica 4: UD04

I. Objetivos Específicos
II. Clientes insatisfechos
    A) Los conflictos y las reclamaciones son oportunidades
    B) Solución efectiva de los problemas
III. Reglas básicas para solucionar los problemas con los clientes
    A) Reconocimiento y escucha
    B) Preguntas y trato con propiedad
    C) Descubrimiento del problema
    D) Iniciativa solucionadora
IV. El manejo de “lo difícil” y la Técnica Transaccional
    A) Tipos de objeciones y tratamiento
    B) Los clientes difíciles y la empatía
    C) Técnica del Análisis Transaccional para manejar las situaciones conflictivas
V. Resumen de la unidad


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